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顧客本位の業務運営

 保険サービス株式会社は、「全社員が安定し健全な生活・仕事を行い、一丸となって弊社事業を成功させる。 そして、お客様第一主義に徹し信頼を勝ち取り、地域社会に貢献をする。」という経営理念の下、全社員がお客さまに対して最善の利益を提供するべく、経営・営業・業務に取り組んでまいりました。
 今般、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、あらためて弊社の経営理念・行動指針・ビジョンを「お客さま本位の業務運営方針」として取りまとめましたので、公表いたします。

                                       2019年12月2日
                       保険サービス株式会社 代表取締役社長 澤村 勝幸


お客さま本位の業務運営方針

1.顧客の最善の利益の追求
 弊社は、100名体制の質の高い人材により、お客さまへ質の高いサービスを行い、お客さまの安心を実現し、共に発展していきます。

2.利益相反の適切な管理
 弊社は、お客さまのご意向に基づき比較・推奨販売を行っており、保険会社のキャンペーン・インセンティブ等により左右される販売はいたしません。また、営業職員のタイムスケジュール・意向把握シートを管理し、お客さまへのご提案内容を社員が相互に把握します。

3.重要な情報の分かりやすい提供
 弊社は、お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるよう、知識の修得、研鑽に励むとともに、説明方法等について工夫し、わかりやすいご説明に努めてまいります。

4.顧客にふさわしいサービスの提供
 弊社は、お客さまの商品に関する知識、経験、財産の状況および購入の目的等を総合的に勘案し、お客さまに適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまのご意向と実情に沿った説明に努めてまいります。また、ご契約内容の各種変更や保険金・給付金のご請求手続きについてもわかりやいご説明に努めてまいります。

5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
 弊社では、業績だけでなく継続率や経営理念に則った行動、社内ルール・規律の遵守を従業員の評価に取り入れており、全社員が安定して健全な生活・仕事を行う仕組みを導入しております。


具体的取り組み

1.弊社は、保有契約高、早期消滅率、継続率、お客さまの声を元に弊社規定の水準を下回る募集人に対して指導を行っております。

2.弊社は、各種資格に手当てを支給する事で募集人の自己研鑽を推奨しており、月1回の営業研修とコンプライアンス研修、意向把握シートの検証により高度の専門性と職業倫理を保持し、保険募集のプロフェッショナルとして、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図ります。また、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めてまいります。

3.弊社では、営業職員のタイムスケジュール・意向把握シートを、各拠点長並びに社長がチェックする事で、提案した商品がお客さまにとって経済的合理性があるか、販売プロセスに問題がないかを確認しております。また、タイムスケジュール・意向把握シートは全役職員が相互に確認できる体制とし、疑問・意見があれば、随時、質疑・回答できるようにします。

4.弊社では、お客さま本位の業務運営に加え、保険業法・個人情報保護法等の法令を遵守した適切な業務運営の実施状況の確認と業務品質向上の為に年4回の自主点検、年1回の内部監査を実施しております。

5.弊社では、お客さま本位の業務運営を実践するとともに、実態を検証し、お客さま本位のより良いサービスを提供できるよう改善に努めてまいります。また、より良い業務運営を実現する為に当方針や運営を定期的に見直します。


自主的なKPI

 弊社は、お客さま本位の業務運営を行う上で、その水準および進捗度、周知度等を検証する為、下記の通りKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、改善に努めてまいります。

 ※KPIとはkey performance indicator の略で、当方針の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいう。

1.保有契約高
弊社は、お客さまに信頼いただく事で、保険契約をお預かりしております。お客さまの満足度、信頼の証として保有契約高を指標のひとつとしております。

 生命保険保有 1,331,301千円
 損害保険保有 1,182,036千円

2.継続率
 弊社は、保険という長期間にわたる契約をお客さまからお預かりし、お客さまに信頼いただき満足いただくことで契約を継続いただいていると考えます。よって、保険契約の継続をそれらを計る指標のひとつとしております。

 生命保険37ヶ月継続率 92.6% (弊社基本水準85%以上)
 損害保険12ヶ月継続率 98.9% (弊社基本水準90%以上)

3.役職員数
 弊社は、お客さまへ質の高いサービスを提供する為に、質の高い人材100名体制を目指し、採用に注力しております。よって、役職員数を指標のひとつとしております。
 役職員数                71名

4.社内研修履修状況
 弊社は、お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるよう、知識の修得、研鑽に励むとともに、高い職業倫理を保持する為、社内研修を実施しております。よって、社内研修の履修状況を指標のひとつとしております。

※2019年4月~2020年3月迄を集計し、2020年4月に掲載予定です。

5.お客さまの声
 弊社は、お客さまの声に真摯に向き合い、お客さまの声を業務運営に反映する為に、お客さまからの喜びの声、不満足の声を共有し、業務品質の向上に努めております。よって、お客さまからいただいた喜びの声、不満足の声を指標のひとつとしております。

※2019年6月~2020年3月迄を集計し、2020年4月に掲載予定です。