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顧客本位の業務運営

 保険サービス株式会社は、「全社員が安定し健全な生活・仕事を行い、一丸となって弊社事業を成功させる。 そして、お客様第一主義に徹し信頼を勝ち取り、地域社会に貢献をする。」という経営理念の下、全社員がお客さまに対して最善の利益を提供するべく、経営・営業・業務に取り組んでまいりました。
 今般、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、あらためて弊社の経営理念・行動指針・ビジョンを「お客さま本位の業務運営方針」として取りまとめましたので、公表いたします。

                                       2019年12月2日
                       保険サービス株式会社 代表取締役社長 澤村 勝幸


お客さま本位の業務運営方針

1.顧客の最善の利益の追求
 弊社は、100名体制の質の高い人材により、お客さまへ質の高いサービスを行い、お客さまの安心を実現し、共に発展していきます。

2.利益相反の適切な管理
 弊社は、お客さまのご意向に基づき比較・推奨販売を行っており、保険会社のキャンペーン・インセンティブ等により左右される販売はいたしません。また、営業職員のタイムスケジュール・意向確認シートを管理し、お客さまへのご提案内容を社員が相互に把握します。

3.手数料等の明確化
 弊社は、お客さまにご負担いただく手数料その他の費用について、お客さまが理解できるよう情報提供を行います。

4.重要な情報の分かりやすい提供
 弊社は、お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるよう、知識の修得、研鑽に励むとともに、説明方法等について工夫し、わかりやすいご説明に努めてまいります。

5.顧客にふさわしいサービスの提供
 弊社は、お客さまの商品に関する知識、経験、資産の状況および購入の目的等を総合的に勘案し、お客さまに適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまのご意向と実情に沿った説明に努めてまいります。また、ご契約内容の各種変更や保険金・給付金のご請求手続きについてもわかりやいご説明に努めてまいります。

6.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
 弊社では、業績だけでなく継続率や経営理念に則った行動、社内ルール・規律の遵守を従業員の評価に取り入れており、全社員が安定して健全な生活・仕事を行う仕組みを導入しております。

※弊社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはございません。
※弊社は、金融商品の組成に携わる金融事業者ではございません。


具体的取り組み

1.弊社は、保有契約高、早期消滅率、継続率、お客さまの声を基に弊社規定の水準を下回る募集人に対して指導を行っております。

2.弊社は、各種資格に手当てを支給する事で募集人の自己研鑽を推奨しており、月1回の営業研修とコンプライアンス研修、「意向確認シート」の検証により高度の専門性と職業倫理を保持し、保険募集のプロフェッショナルとして、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図ります。また、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めてまいります。

3. 弊社では、「タイムスケジュール」・「意向確認シート」を、各拠店長並びに役員がチェックする事で、提案した商品がお客さまにとって経済的合理性があるか、販売プロセスに問題がないかを確認しております。また、「タイムスケジュール」・「意向確認シート」は全役職員が相互に確認できる体制とし、疑問・意見があれば、随時、質疑・回答できるようにします。

4. 弊社では、特定保険契約(外貨建保険・変額保険)において、お客さまにご負担いただく手数料その他の費用(保険関係費用、年金を管理する為の費用、解約控除、外貨建保険の為替手数料、変額保険・変額特約の運用関係費用)について、概要明示用資料等を用いて、説明を行います。

5.弊社では、お客さま本位の業務運営に加え、保険業法・個人情報保護法等の法令を遵守した適切な業務運営の実施状況の確認と業務品質向上の為に年4回の自主点検、年1回の内部監査を実施しております。

6.弊社では、お客さま本位の業務運営を周知・実践するとともに、実態を検証し、お客さま本位のより良いサービスを提供できるよう改善に努めてまいります。また、より良い業務運営を実現する為に当方針や運営を定期的に見直します。

7.弊社では、保険契約にお申込みいただく前に「申込前チェックシート」を使用し、「募集人の権限明示」・「個人情報の利用目的」・「ご加入商品のニーズ・加入理由」・「重要事項の説明」等について確認を行った上で、保険契約にお申込みいただきます。

8.弊社では、お客さまの意向・知識・経験を考慮の上、契約概要・設計書・パンフレット等を使用し、ご提案する商品内容に応じたわかりやすい説明をおこないます。

9.弊社では、特定保険契約(外貨建保険・変額保険)にお申込みいただく前に、「特定保険契約事前申請書」を使用し、社内で事前申請を行います。お客さまの意向・知識・経験・資産状況・リスク許容度からお客さまの適合性確認を行い、承認された後にお客さまからお申込みをいただきます。

10.弊社では、高齢のお客さま(70歳以上)に生命保険をお申込みいただく前に、「高齢者契約事前申請書」を使用し、社内で事前申請を行います。お客さまの意向・理解度・収入・資産の確認を行い、承認された後にお客さまからお申込みをいただきます。

11.弊社では、保険契約にお申し込み後、お客さまの生活環境・意向・外部環境の変化に合わせて、お客さまが商品の機能を十分に活用できるように適切な情報提供を行います。特に特定保険契約(外貨建保険・変額保険)にご加入のお客さまには、年1回以上の情報提供を行います。

12.弊社では、お客さまの声(苦情・お褒め・相談)を月1回社内で共有することで、業務改善並びにベスト・プラクティスの共有を行います。また、年1回分析を行い、当方針の見直しに活用します。

※「タイムスケジュール」、「意向確認シート」、「申込前チェックシート」、「特定保険契約事前申請書」、「高齢者契約事前申請書」は当社独自の帳票です。

※弊社では、契約者・被保険者・受取人はもちろんの事、保険のご相談からお申込み、保険金・給付金の受取に関わる全ての方をお客さまと定義しています。


自主的なKPI

 弊社は、お客さま本位の業務運営を行う上で、その水準および進捗度、周知度等を検証する為、下記の通りKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、改善に努めてまいります。

 ※KPIとはkey performance indicator の略で、当方針の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいいます。

 ※各指標の集計は、当社事業年度末である各年3月末日時点の実績を集計しております。

1.保有契約高
弊社は、お客さまに信頼いただく事で、保険契約をお預かりしております。お客さまの満足度、信頼の証として保有契約高を指標のひとつとしております。

  2018年度 2019年度 2020年度  
生命保険 1,331,301 1,621,021 1,412,493  
損害保険 1,182,036 1,213,460 769,557 (単位:千円)

2.継続率
 弊社は、保険という長期間にわたる契約をお客さまからお預かりし、お客さまに信頼いただき満足いただくことで契約を継続いただいていると考えます。よって、保険契約の継続をそれらを計る指標のひとつとしております。

  2018年度 2019年度 2020年度
生命保険37ヶ月継続率 92.6% 92.7% 91.7%
損害保険12ヶ月継続率 98.9% 96.0% 96.3%

3.役職員数
 弊社は、お客さまへ質の高いサービスを提供する為に、質の高い人材100名体制を目指し、採用に注力しております。よって、役職員数を指標のひとつとしております。

2018年度 2019年度 2020年度
71名 69名 47名
  ※入社5名、退職7名 ※入社4名、退職26名

4.社内研修履修状況
 弊社は、お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるよう、知識の修得、研鑽に励むとともに、高い職業倫理を保持する為、社内研修を実施しております。よって、社内研修の履修状況を指標のひとつとしております。

  2019年4月 2019年5月 2019年6月 2019年7月 2019年8月 2019年9月
対象人数 67 67 67 67 67 67
受講者数 59 57 59 54 55 57
欠席者数 8 10 8 13 12 10
補講者数 8 10 8 13 12 10
  2019年10月 2019年11月 2019年12月 2020年1月 2020年2月 2020年3月
対象人数 67 67 67 66 66 0
受講者数 58 60 51 60 56 0
欠席者数 9 7 16 16 10 0
補講者数 9 7 16 16 10 0
※対象人数:監査役1名、保険部門以外3名を除く
※2020年3月は、全社集合研修を予定していましたが、新型コロナウイルス対策の為、中止

  2020年4月 2020年5月 2020年6月 2020年7月 2020年8月 2020年9月
対象人数 58 58 58 58 51 51
受講者数 44 40 44 37 40 42
欠席者数 14 18 14 21 11 9
補講者数 14 18 14 21 11 9
  2020年10月 2020年11月 2020年12月 2021年1月 2021年2月 2021年3月
対象人数 51 50 49 48 43 25
受講者数 42 41 36 40 33 25
欠席者数 9 9 13 8 10 0
補講者数 9 9 13 8 10 0
※対象人数:監査役1名、保険部門以外2名を除く
※対象人数:2021年1月~3月は、産休・育休の1名を除く
※対象人数:2021年3月は、全社集合研修の為、研修対象者を限定しています

5.お客さまの声
 弊社は、お客さまの声に真摯に向き合い、お客さまの声を業務運営に反映する為に、お客さまからの喜びの声、不満足の声を共有し、業務品質の向上に努めております。よって、お客さまからいただいたお褒め、苦情、相談の件数を指標のひとつとしております。

  2019年度 2020年度
苦情 15 63
お褒め 41 271
相談 32 147
合計 88 481
※2019年度は、6月以降10か月間の実績

お客さまの声の定義
(1)「苦情」とは、「お客様からいただいた不満足の表明」を言うものとする。
(2)「お褒め」とは、「お客様からいただいた満足の表明」を言うものとする。
(3)「相談」とは「苦情」「お褒め」以外のお客様からのお問い合わせ、ご相談、ご要望をいうものとする。